前不久，河南许昌一位顾客，在胖东来与员工发生争执，在网络上引起不小的波澜。

其实，争吵这事儿本来不大，之所以会有那么大的影响，完全是胖东来“主动”的。

作为河南本地的零售商超，就算闹出顾客争吵，影响力也有局限。但相关视频和话题冲上榜单以后，如下图所示，短时间内出现了两个小高潮。

从阅读趋势上来看，第一波争吵视频爆光以后，直接将话题推向顶峰，而后胖东来发布“8页纸的调查报告”，又掀起一阵波澜。

而从讨论趋势上来看，争吵视频曝光以后，网友大多以“吃瓜”为主，并未参与大量深入讨论；但在“8页纸”出现后，讨论度直接从1500飙升到4000，多了两倍不止。

说了半天，胖东来的“8页纸调查报告”到底是什么？

该份调查报告，从封面、目录到具体方案都十分详细。胖东来的立场表示，由于商超服务确实存在问题，管理人员全部降级3个月，并携带礼物与500元服务投诉奖，上门向顾客致歉（事后顾客拒绝了500元投诉奖）。

另一边，顾客有权通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥，这是伤害人格以及尊严的行为。胖东来认为此类行为十分严重，因此给予员工5000元精神补偿。

一览胖东来的整份调查报告，认真、客观、不偏不倚，奖罚分明。以往，一个简单的顾客争吵事件，放在普通的大型企业里，最多就是发个公告息事宁人而已；可是在胖东来，如此认真严谨的整整8页，从处理态度到具体方案，真是让人挑不出一点毛病。

此次事件，也被各业内人士称为“教科书般的公关”。

这不是胖东来第一次在舆论中赢得口碑，在不久前的东方臻选“玉米定价”事件中，面对“东北农嫂”的背刺行为，胖东来就曾发布公告，取消与其的一切合作。

一个河南当地的区域型商超，如何在全国范围内做出影响力？

真诚且有理。

顾客不是傻子，网友更不是。绝对的真诚是可以感受到的，也是可以感动人的。胖东来的处理方案看起来一碗水端平，实则每一条奖罚都有理有据，并不是表面上的粉饰太平。

员工有错，该罚；员工蒙受了委屈，给予补偿；顾客投诉有奖，该奖；但投诉方式不当，胖东来也摆出了自己的姿态，并没有逢迎讨好。

真诚且有理，找不出任何毛病。

员工是第一用户。

你以为开店只要服务顾客就行了？顾客走进店里，第一个接触的是员工，员工的状态，直接影响着业绩。

8页调查报告一出，网友炸开了锅：

“这年头，还有企业在维护员工的人格和尊严，好久没在职场听到这两个词了！”

“以前只知道胖东来的顾客很幸福，没想到员工也这么幸福。”

“该惩罚惩罚该奖励奖励，人人平等，恩威并施才能行之久远。”

“胖东来这种态度真的好棒！对顾客对员工都是，公平公正，哪一方都不偏袒。”

在胖东来这里，员工和顾客是平等的，起码在人格和尊严上。

胖东来创始人于东来曾说过，胖东来不是一个企业，而是一所学校，要帮助员工培养阳光健全的人格，向社会传播好的文化理念。

在网络上，关于胖东来员工一年三十天带薪休假、委屈奖、全民持股、每年65%利润发放给员工等话题频频出现。可以见得，对于胖东来来说，除了顾客，员工也是非常重要的用户。

让顾客放心。

胖东来让顾客放心的方式有些特殊。摒弃以往惯用的直接给福利政策或现金的方式，而是转用一种“严谨”的态度，呈现于众人之前。

为了给顾客和员工一个交代，8页的调查分了两次，防止对事件还原造成误差。在此次事件最终处理的结果中，还采取了民主的陪审小组，进行匿名投票。

此外，在报告中 ，关于奖罚的金额、调查的时间，全都进行了明确的数据化标注，清晰、真实、有依可寻。

要知道，这场争吵本身并不是什么关乎企业生死存亡的大事，换做很多企业，简单处理一下就行。

但胖东来不。

因为让顾客放心的不是“偏袒”，而是“严谨”。一家严谨的企业，能走得更长远，也能为顾客保证该有的权利。

今天，我们创业，无论是开一家门店还是个人终端销售，都会面临着各种各样的突发情况。如何用正确的方式解决问题，还能通过事件本身提高自己的形象价值，是值得我们学习的课题。